عقد صيانة حاسوب: ما الذي يجب أن يحتويه

تمت ترجمة هذا المقال آليًا من الفرنسية وهو قيد المراجعة. الأسعار بالدينار الجزائري دون ضريبة.

يحدد عقد الصيانة الحاسوبية كتابة ما يفعله المزود، في أي أوقات وبأي سعر. بدون هذا المستند تظهر الخلافات في أقسى لحظات: عطل كبير، فاتورة غير متوقعة، أو مغادرة الشخص الذي يعرف التركيب.

العناصر الأساسية لعقد الصيانة

1. نطاق الخدمات

اكتب ما يغطيه العقد، جهازًا بجهاز: محطات العمل، الخوادم، NAS، الطابعات، المبدّلات، نقاط Wi‑Fi، جدار الحماية، UPS. أرفق في الملحق قائمة بالمخزون مع العلامة التجارية، النموذج، الرقم التسلسلي وتاريخ الشراء. ثم حدد الخدمات: دعم المستخدمين، صيانة الأجهزة، التحديثات، النسخ الاحتياطي، الأمان.

مثال على فخ: يغطي العقد الخادم لكنه يستبعد برنامج الأعمال المثبت عليه، أو يغطي عشرة محطات لا يشمل Wi‑Fi. اكتب أيضاً الاستثناءات وقاعدة إضافة جهاز أثناء العقد: تعديل، أو سعر وحدة محدد مسبقاً. لقياس حالة البنية قبل التوقيع، راجع تجديد البنية الحاسوبية وإصلاح أو استبدال جهاز كمبيوتر.

2. أنواع الصيانة

حدد ما إذا كان العقد يشمل الصيانة الوقائية (الإجراءات قبل العطل: الزيارات، التحديثات، فحص النسخ الاحتياطية، المراقبة) والصيانة التصحيحية (التدخل بعد العطل). يمكن أن يجمع العقد بينهما، وقد يختلف تسعيرهما: حزمة للوقائية، أو حزمة أو فواتير حسب التدخل للتصحيحية. اكتب تردد الزيارات، ما تحويه كل زيارة وتقرير المراجعة بعد ذلك. راجع الصيانة الوقائية أو التصحيحية لاختيار الجرعة المناسبة.

3. أوقات الاستجابة وإعادة التشغيل

يميز العقد الجاد ثلاث فترات، غالباً ما يُخلطها تحت اختصار SLA (Service Level Agreement، مستوى الخدمة):

• الاستجابة: سجل المزود الطلب، قيمه ويبدأ بمعالجته.
• التعافي: يعود الخدمة للعمل، ربما بوسيلة بديلة مؤقتة.
• القرار النهائي : تم معالجة سبب المشكلة.

الالتزام بتولي المسؤولية لا يضمن استعادة الخدمة. حدد كل مهلة حسب مستوى الأولوية (حرج، رئيسي، ثانوي)، مع تقاطع الأثر (شخص واحد، خدمة واحدة، الشركة بأكملها) والطوارئ. طابعة معطلة هي حادثة ثانوية في مكتب، لكنها حرجة في متجر يطبّق إيصالاته النقدية.

القيم الرقمية تُفاوض وتُكتب في العقد: تعتمد على النطاق، وساعات التغطية والسعر. اذكر أيضاً متى يبدأ حساب المهلة (فتح التذكرة)، إذا كانت محسوبة بالساعات العملية أو الساعات التقويمية، وما الذي يوقفها: انتظار قطعة، عدم إمكانية الوصول إلى المبنى، انقطاع الكهرباء أو الإنترنت لدى العميل.

4. التسعير والفوترة

حدد طريقة الدفع: ثابتة، رسوم تدخل لكل زيارة، أو صيغة مختلطة (ثابت + تدخلات خارج الثابت). ادرج ما يُحاسب عليه منفصلاً:

• التنقل والتدخل : في عروضنا المؤكدة، تظهر هذه السطر في 27 طلبًا، بوسيط قدره 4 500 دج دون ضريبة ومبالغ تتراوح بين 1 500 و18 000 دج دون ضريبة (المصدر: عروضنا، الوسيط).
• التنقل خارج الولاية : 3 طلبات، من 5 000 إلى 18 000 دج دون ضريبة، المتوسط 8 000 دج دون ضريبة (المصدر: عروضنا، المتوسط).
• معدات الاستبدال (قرص، طاقة، ذاكرة، UPS، حاسوب) : سعر المتجر الإلكتروني بالـ دج دون ضريبة، زائد التركيب.

حدد ما إذا كان المزود يقدّم المعدات أم أنك تشتريها بنفسك. جميع المبالغ في هذا الدليل بالـ دج دون ضريبة.

5. النسخ الاحتياطي والاستمرارية

يجب أن يذكر العقد من يحفظ ماذا، وأين، وبأي تردد، ومن يتحقق. اعتمد على قاعدة النسخ الاحتياطي 3-2-1: ثلاث نسخ من البيانات (الأصلية ونسختان احتياطيّتين)، على وسائط مختلفة، منها نسخة واحدة خارج الموقع.

يجب أن يتضمن العقد هدفين. RPO (هدف نقطة الاسترداد) هو أقصى فقد للبيانات الذي تقبله، معبر عنه بالمدة: RPO 24 ساعة يعني أن آخر نسخة قابلة للاستخدام لا يجب أن يزيد عمرها عن يوم. RTO (هدف وقت الاسترداد) هو أقصى مدة توقف تقبلها قبل عودة الخدمة. هذه الأهداف تُحدد قبل اختيار الحل، وليس العكس.

اكتب أيضًا من يختبر الاستعادة ومتى. النسخة الاحتياطية غير المسترجعة ليست ضمانًا. RAID ليس نسخة احتياطي، وNAS الذي يحتوي على النسخة الوحيدة للبيانات كذلك لا. راجع دليل اختيار بين الخادم وNAS ودليل onduleur، الذي يحمي هذه الأجهزة من الانقطاعات.

6. التوافر والتصعيد

حدد الأيام والساعات المغطاة: من الأحد إلى الخميس في النهار، أو أيضًا الجمعة والسبت وأيام العطل. اكتب كيفية الإبلاغ عن حالة طوارئ: القناة التي يجب استخدامها، الشخص المعني، إمكانية الاستعداد وإضافته. عين جانب العميل شخصًا أو اثنين مخولين بفتح طلبات واعتماد تدخل مدفوع. لتنظيم هذه الدائرة داخليًا، راجع مكتب المساعدة التقنية في شركة صغيرة متوسطة.

7. البرمجيات، التراخيص والوصول

حدد من يشتري ويجدد التراخيص (مكافحة الفيروسات، نظام التشغيل، البرمجيات المتخصصة) وباسم من: يجب أن تظل الشركة حاملاً لتراخيصها وحساباتها. يجب توثيق معرفات الإدارة ومعرفتها من قبل الشركة، وليس فقط بالمزود.

إذا كان المزود يتدخل عن بُعد، حدد أداة التحكم (RustDesk, AnyDesk, TeamViewer أو أخرى). يقتصر TeamViewer وAnyDesk على نسخ مجانية للاستخدام الشخصي: تحتاج الشركة إلى ترخيص احترافي. RustDesk هو برنامج حر يمكن استضافة خادمه من طرفكم. اطلب موافقة المستخدم على الجلسات، حسابات محددة، التوثيق الثنائي وبند الخصوصية، لأن الفني يرى ما على الشاشة. راجع أيضًا لماذا جدار حماية في شركة صغيرة متوسطة وربط المواقع عبر VPN.

8. المدة، الإنهاء، مراجعة الأسعار

حدد مدة العقد وشروط الخروج: إشعار، أية غرامات فسخ مبكر. ضع قابلية العكس: عند انتهاء العقد، يعيد المزود الوثائق، المعرفات، الجرد والنسخ الاحتياطية. اكتب كيف تتطور الأسعار: ثابتة خلال المدة، تُراجع في تاريخ الذكرى السنوية، أو تخضع لموافقتكم المسبقة.

يحمّ العقد الطرفين

بالنسبة لكم، يحدد الخدمات المتوقعة والمهلات، ويمنع الطلبات خارج الإطار في أي وقت. بالنسبة للمزود، يحدد النطاق ويتجنب طلبات مثل «بالمناسبة، يمكنك أيضًا النظر…». إذا رفض المزود وضع النطاق والمهلات كتابةً، يترككم بلا أساس في حالة نزاع.

التوقيع على عقد صيانة واضح

عقد مُراجع وموقع من الطرفين هو حمايتكم. لتحديد عقد مناسب لعتادكم، راجع صفحة صيانة تقنية المعلومات. حسب احتياجاتكم، استعرض أيضًا حلولنا في معدات تقنية المعلومات المهنية وأمان الشبكة وجدار الحماية.

الأسئلة المتكررة

يُقرأ أيضًا